Essa operadora se esmera em fazer exatamente o contrário do que deveria para ganhar clientes e, com isso, os acaba perdendo, até mesmo quando teria todas as condições de ganhá-los.

Minha historinha desta semana é bem ilustrativa a respeito. Tendo uma linha de pós-pago da Vivo desde o início dos celulares, quando ainda se pagava U$ 3.000 por este privilégio, resolvi cancelá-la e trocá-la por um pré-pago, pois meu uso não justificava o valor das contas.  Fui até uma loja da Vivo e, para começar, tive que amargar uma espera de quase duas horas  para ser atendido por um de dois indolentes atendentes que só conversavam entre si e com colegas imóveis, indiferentes à enorme fila de clientes irritados com um painel de senhas que nunca mudava de números.

Pois bem, quando finalmente um deles resolveu me olhar e me atender, sugeriu que, em vez de converter o meu celular para pré-pago, eu entrasse como “dependente” na linha de pós-pago de minha mulher, por um pequeno valor adicional na sua conta, o que me daria direito de ter um número próprio e usar os créditos do plano dela.  

É um tipo de “plano família”, do qual eu nunca ouvira falar e que me pareceu muito interessante para o caso, que deve ser bem comum, de um marido que fala pouco e de uma mulher que… exatamente o contrário. Topei na hora, espantado por eles terem uma boa solução, que não divulgam e que só descobri porque tive a paciência de ir até lá e enfrentar este calvário.

Bom, feito isso, expliquei que desejava cancelar então a minha linha pós-paga original. Ah, isso o Sr. não pode fazer aqui na loja. Só por telefone, com nossa central de relacionamento...  Estranhei muito este procedimento (isto não é ilegal, ANATEL?) mas como minha paciência já tinha ultrapassado os limites, fui embora para tentar de casa.

Pois é, leitor, você já deve estar adivinhando que não deve ter sido tão simples… Ao ligar para a Vivo, depois de infinitos “digite isso, digite aquilo”, me informam que, no momento, nosso sistema está sendo atualizado e não podemos fazer cancelamentos... Tentei no dia seguinte e… mesma resposta. Ué…. uma atualização que demora mais de 24 horas? Dá para desconfiar…

Liguei no outro dia e aí me foi dada outra resposta: Os cancelamentos só podem ser feitos por pré-agendamento e nós lhe daremos retorno em 72 horas. Irritado, respondi que não aceitava esta condição. “O cliente sou eu e quero falar no horário da minha conveniência, e não da conveniência de vocês”, respondi. “E além disso não quero esperar 3 dias, quero cancelar já”. Resposta: Senhor, este é o nosso procedimento padrão. Já no grau de irritação 2, pedi para falar com um supervisor. Nosso supervisor não está no local no momento, responderam. “Então chame o chefe dele”, respondi n grau 3….  Não temos acesso, Senhor. Estamos encerrando este atendimento, Senhor”, me disse então a nada gentil atendente, que me desligou na cara.

Dia seguinte, como cordeirinho, liguei para lá e agendei a tal chamada de cancelamento, para ver no que dava. Deu em nada: 3 dias depois ninguém havia me ligado da Vivo: era só enrolação.  Já passada então uma semana do primeiro contato, disposto a reclamar na ANATEL caso não fosse atendido numa derradeira vez, a conselho de uma amiga experiente em matéria de “vivacidades”, liguei para lá e pedi para falar com a “Ouvidoria”.  

Esta deve ser uma palavra mágica, o “abre-te Sésamo” da Vivo. Não me passaram ouvidor nenhum, mas me puseram direto em contato com um atendente que se dispôs a fazer o cancelamento no ato. E deu também uma sugestão inteligente, sobre a qual eu também nunca ouvira falar: a de cancelar a minha linha pós-paga, porém transformando-a automaticamente num pré-pago semi-cadastrado. Isto significa que um novo número, de pré-pago, foi imediatamente atribuído ao meu aparelho antigo, sem que eu precisasse cadastrá-lo em meu nome.

É uma espécie de pré-pago “ao portador”, que eu posso passar a quem quiser doar o aparelho, e a própria pessoa que o receber pode ligar lá na Vivo e, pelo telefone mesmo, se cadastrar e passar a usar o aparelho. Mais uma vez, uma ótima solução disponível, mas não divulgada para o mercado.  

Por que será que a Vivo, que tem essas boas soluções prontas e poderia oferecê-las a seus clientes, prefere torturá-los com filas e com um sem-número de negativas, desculpas esfarrapadas, quando não deslavadas mentiras, conseguindo irritá-los e conseqüentemente perdê-los para concorrentes?

Tenho duas hipóteses para explicar esta derrapada:

1) eles têm como política torturar o cliente até a exaustão, para mantê-lo algemado, aprisionado nos planos mais caros, através de “contratos de fidelidade”  ou pela impossibilidade de falar com eles – e só oferecem os bons produtos em último caso, quando o cliente não cede antes aos maus;

2) uma explicação mais cultural e com certeza “politicamente incorreta”: é porque se trata de uma companhia com matriz portuguesa…

Qual o seu palpite, leitor?