Quem tem Dell não troca, diz a chamada de uma intensa campanha multimídia veiculada nos últimos meses.

Precisando adquirir um novo notebook, pensei em adquirir um da Dell, uma das poucas marcas que ainda não experimentei. Durante vários dias cliquei em banners da empresa nos sites de notícias que acesso, mas eles sempre davam “a página não pode ser exibida”. Depois percebi que aquilo devia ser um sinal dos céus para eu buscar outra alternativa. Sim, porque uma empresa de informática que não se preocupa em checar se os seus links estão há dias fora do ar já merece um voto de desconfiança prévio. O que eu não podia prever é que “o buraco era mais embaixo”.

De repente, na sexta feira 6 de julho, que deve ser meu dia de sorte (ou de azar, como veremos), consegui acessar o site da Dell e fiz o meu pedido, escolhendo uma entre as opções de configurações oferecidas: nem a mais baratinha, nem a mais cara, mas assim mesmo num preço bem mais alto que o de configurações equivalentes de outras marcas. “De repente é melhor e vale a pena”, pensei num daqueles típicos raciocínios auto-justificadores de quem gastou mais do que devia, inclusive com uma taxa de entrega abusiva, de R$ 130.

Um email chegou, nesses termos: Você irá receber em até 3 dias úteis um email confirmando seu pedido e informando seus números de cliente e de pedido Dell. Somente com estes números você poderá acompanhar o status do on-line (sic). A Dell se reserva o direito de rever/corrigir o preço e as demais condições do negócio, comunicando a você essa retificação. Nesta hipótese, caso você não queira manter seu pedido, informe a Dell em até 5 dias úteis contados do recebimento da comunicação de retificação. O PRAZO médio de ENTREGA para produtos Dell de fabricação nacional será de 10 dias úteis, e para produtos Dell importados de 25 dias úteis, contados a partir da data de liberação/aprovação de crédito pela sua instituição financeira. (…) Nas compras com cartão de crédito, o titular do cartão deverá estar presente para a assinatura do comprovante de despesa. Nestes casos a transportadora estará agendando a entrega.

Ao receber esta mensagem eu devia ter entendido que estava tudo errado e ligado para lá na hora para cancelar. Sim, porque onde já se viu demorar 3 dias úteis para “confirmar” uma compra para a qual dei o meu cartão de crédito? A aprovação dos cartões é instantânea, sei muito bem disso porque é assim na minha livraria virtual, que não tem, de longe, o porte da Dell.

E que história é essa de ter que assinar o comprovante do cartão, na entrega? Isso simplesmente não existe em compras online. E, afinal, como fiz a compra numa sexta feira, terei que esperar até a quarta seguinte só para saber se o pedido foi aceito e poder “acompanhar o status”?… Mas que diabos! Antes de 3 dias eu já teria recebido uma compra em casa se tivesse feito no Submarino.

E essa história da Dell “rever o preço”?… Isso é até ilegal, pois uma vez uma venda fechada o vendedor não pode mudar o preço. Se eu ousasse fazer uma barbaridade dessas com um cliente da minha livraria tomaria um processo na certa. E eles acham que podem fazer isso?

Agora vejamos o prazo de entrega: afinal qual é? Este email só informou uma generalidade: 5 dias úteis para produtos fabricados no Brasil e 25 para importados. Sim, mas e o notebook que eu comprei, onde se encaixa? Como posso saber se ele é nacional, importado, ou mezzo a mezzo? O prazo de entrega do produto específico que eu comprei não foi informado pela Dell.

De imediato mandei um email para o atendimento, perguntando sobre a previsão de entrega. Na segunda feira chegou a resposta: “previsão de embarque para 31/07”. O que? 25 dias depois da compra eles ainda “prevêem” que vão “embarcar”?… Pelo visto só chegaria em agosto, um mês ou mais depois da compra. Sim, “chegaria” pois, depois dessa, liguei de imediato para eles e cancelei. Não foi fácil, aliás, pois o insistente vendedor ainda tentou de tudo para me segurar. Mas minha opção já estava feita: comprei um notebook HP na Americanas.com, com configuração até melhor, e por bem menos – e recebi em casa em 2 dias, com frete grátis!

Me pergunto como pode a Dell competir no mercado com preços bem mais altos que os concorrentes, um frete absurdo e uma espera de 30 dias para um notebook de configuração comum, que deve estar no estoque?

Será que esta marca é assim tão melhor a ponto de justificar tudo isso? Certamente não, me confirmaram os gurus da informática. E principalmente não sem avisar os candidatos a clientes, fazendo com que descubram a arapuca só depois da compra.

Talvez o pessoal da Dell não tenha se tocado, mas o seu sistema de vendas, apenas à distância e direto do fabricante, é tipicamente marketing direto. E este tem regras muito claras, até pelo código de defesa do consumidor: a oferta deve ser totalmente explícita e a informação do frete e prazo de entrega deve constar de toda propaganda, sabiam? Só que nem no bloco em letras minúsculas, onde fazem mil ressalvas, figuram essas informações cruciais. Ou seja, nem com lente de aumento um cliente pode saber, de fato, o que está por trás do sistema Dell de vendas. Assim, com certeza, muita gente que tentou comprar Dell, trocou, como eu.