Leve seu carro no Centro de Atendimento Rápido da Itaú Seguros Resolve: a liberação do conserto sai na hora, diz a gravação no 0800 desta seguradora. Confiando nesta promessa, uma de minhas filhas segurou seu carro novo com eles. Se eu tivesse o dom da premonição teria insistido mais com ela para que fizesse com a Porto Seguro, que conheço há anos e cujo atendimento em caso de “sinistros” é simplesmente impecável. Acostumado com o ótimo, nunca imaginei que pudesse existir  o péssimo, e justamente numa seguradora amparada por um grande banco. Vou resumir a novela, que foi literalmente sinistra.

Dia 1, quinta – Minha filha e uma amiga, com dois bebês a bordo, estão na Marginal do Tietê, em São Paulo, às 18 horas,  quando escapa o estepe de um caminhão que vai à frente e elas passam por cima….  Radiador estourado, impossível ir adiante, elas contam com a ajuda do motorista do caminhão para encostar o carro e chamar um táxi, para tirá-las de lá o quanto antes. Chamado o socorro da Itaú, este vem uma hora mais tarde e, segundo informa o atendimento, irá levar o carro para o “Centro de Atendimento Rápido” da Mooca. Às 22 horas eu ligo para saber o diagnóstico.  

Me dizem que o carro não foi para lá e sim para a “garage da prestadora” pois o tal Centro Rápido fecha às 18 horas… (ué, a primeira atendente não sabia?) Dia 2, sexta,  eu ligo: ninguém sabe dizer onde está o carro mas insistem em que, antes de mais nada, a segurada precisa “definir o benefício”: se quer um carro reserva ou um desconto na franquia. Replico que preciso saber primeiro o que quebrou no carro, o valor do conserto e o tempo que irá demorar para saber se vale à pena pedir  o carro reserva e, aliás, se sequer vale à pena usar o seguro, dado o valor alto da franquia. Não podem dizer. Consigo que me indiquem uma oficina credenciada para levarem o carro. As 11 da manhã ligo para a oficina e… sim, o carro chegou, mas não podem dizer nada, porque aguardam o orçamento da Central Rápida… Dizem que o prazo normal da “rápida” é de 48 horas para darem o orçamento… Sem acreditar, ligo de novo para a Itaú.  Depois de 3 tentativas, digitando uma seqüencia de 4 ou 5 números… até chegar em “sinistros”, me dizem que EU preciso ligar para a Central Rápida para pedir que eles mandem um fax para a oficina. Pergunto porque eles mesmo não ligam… mas deixa pra lá. Ligo eu mesmo então e…  a atendente diz que o processo está parado porque eu “não defini o benefício”. Portanto nem iam mandar nada para a oficina nesse dia, nem no de São Nunca… Digo então que me submeto, mesmo achando absurdo: se fosse um seguro saúde, só dariam o diagnóstico da doença depois de eu escolher a cirurgia e quanto quero pagar pelo médico… Escolho o carro reserva, para não sair da (i)lógica deles… Pergunto então qual é o orçamento do conserto: “Ele só sai depois de definido o beneficio.” Bom, pensei, agora que defini, deve sair… Ligo na oficina às 17 horas…. nada… fica para segunda feira.

Na segunda (5º dia), no final da tarde, nada. Ligo para a Itaú e reclamo. “Está dentro do prazo”, respondem. Pergunto pelo carro reserva, cuja opção foi feita na sexta. Mandam ligar para o setor (mais uma vez, não transferem). Lá me dizem que a apólice dela não tem o benefício do carro reserva… O que? Estão todos loucos?… Volto para “sinistros”. Dizem que não tem na apólice, mas como foi feita a opção por oficina da rede, o carro reserva é dado como benefício e vão passar esta autorização de imediato…

Dia 6: ligo de novo para o setor de carros reserva. Não receberam nada. Ligo de volta para sinistros. Dizem que o carro reserva só é liberado quando for liberado o conserto (o oposto do que havia dito a primeira). Portanto não só não mandaram a autorização do carro reserva como não poderiam tê-la mandado…

Bom, pensei, já que o problema é a autorização do conserto do carro, desisto de novo de reclamar o reserva e ligo para sinistros perguntando por que o carro da minha filha, que passou pelo Centro de Atendimento Rápido na sexta de manhã, ainda não teve este conserto liberado na terça de tarde. O atendente me diz que o conserto foi autorizado mas que ainda não mandaram a autorização para a oficina porque estão analisando os orçamentos de peças… Ou seja, eles mesmo orçam e eles mesmo não acreditam no orçamento que fizeram… Pergunto quando vão mandar a liberação… “Não temos previsão”.

Dia 7: liberam um carro reserva. Não dizem que carro é, nem por quanto tempo. Prometido para as 10 horas, chega à tarde. Bom, resolvido o reserva, vamos ao principal. Ligo de novo para a oficina. A autorização do conserto ainda não chegou. Ué, eles não disseram que o carro reserva só é liberado quando o conserto é autorizado? Como pode agora ter saído o carro reserva e não ter autorização do conserto? Ligo de novo para sinistros. O conserto não foi ainda autorizado porque só optei pelo carro reserva na terça. Até o (próximo) fim da semana”deverá ser dada a autorização”….

Furioso, peço para falar com a chefia. Vem a supervisora Marta, a quem conto que fiz esta tal opção, ainda que forçada, na sexta feira anterior e não posso ser responsabilizado pela trapalhada deles, que só registraram isso na terça seguinte. Exijo que mande imediatamente a autorização para a oficina, sob pena de eu ir falar direto com o presidente da companhia, cujo nome pronunciei (blefe meu…). Dez minutos depois ela me liga dizendo que a oficina já está com a autorização. Será que o santo nome do patrão fez milagre?… Pergunto pelo preço do conserto: ela não sabe nada. Diz que o segurado paga à oficina o valor da franquia e a Itaú cobre a diferença. Ué, mas quem disse que o conserto ultrapassa a franquia, se não me passam o orçamento? Bom, deixa pra lá mais essa. Vamos ver se a oficina credenciada me dá o prazo deste conserto.

Ligo lá: sim, a Itaú autorizou, mas agora tem que esperar eles mandarem as peças… Isso pode levar até 3 dias úteis. Depois vamos desmontar e ver se precisa de mais alguma coisa”… Previsão? mínimo 7 dias úteis… Deus me livre, penso eu. Tudo isso para um conserto que é só troca de peças, sem funilaria.  Devia ter mandado numa autorizada da marca, onde as peças já estariam lá…

No intervalo, pensei, pelo menos minha filha terá o carro reserva…. Será? Ledo engano: é só por cinco dias.  Pedimos uma prorrogação, devido à toda trapalhada da Itaú: pedido negado, com um discurso grosseiro de uma chefeta burocrática. Os errados somos nós, é claro… Eles fizeram tudo dentro das regras… E mandaram buscar o carro reserva, deixando minha filha à pé novamente, sem piedade.

Finalmente, 14 dias depois deste sinistro “sinistro”, o carro ficou pronto e isto porque eu reclamei pesado: mais de 30 ligações para o tal sinistro departamento.  Se eu não fosse tão “bravo” teria durado bem mais.  

Balanço desta história: além de um enorme stress, eu consegui um case extraordinário para esta coluna pois nunca, em meus não poucos anos de janela e em nenhum ramo de atividade, eu vi um serviço e um atendimento a clientes tão ruim quanto este da Itaú Seguros. Que já começa inclusive com uma propaganda enganosa do tal Centro de Atendimento Rápido, onde “a liberação do seu conserto sai na hora”… Sim, na hora que eles quiserem, faltou acrescentar. E continua com a ineficiência do seu sistema, que obriga o segurado a dar nº da apólice ou CPF para cada atendente que chega na linha… e com uma seqüência de regras e informações contraditórias e totalmente burocráticas, que são de enlouquecer qualquer um.

Onde será que este pessoal quer chegar com este total desrespeito aos clientes ou, mais do que isso, com esta verdadeira surra nos que têm a ousadia de querer usar os serviços pelos quais pagaram? Será apenas incompetência ou tentativa de fazer com que o segurado desista, por exaustão, dos tais “benefícios” e fique apenas com o “prêmio” (pagamento), que aliás é prêmio (não merecido) para a seguradora, não para ele?..

Qualquer principiante em marketing de serviços sabe que a qualidade do atendimento é a única verdadeira forma de fidelizar clientes. A Porto Seguro sabe e pratica isso como ninguém (em tempo: meu único vínculo com ela é ser seu cliente). Será que a Itaú Seguros imagina que algum segurado que já teve uma vez um “sinistro “ irá renovar com eles, depois de passar por um calvário desses? Ou será que eles aderiram àquele princípio da eliminação de clientes que tão bem descreve o meu mestre Gordon Lewis? Vai ver que estão querendo sair deste negócio, como saíram do “Hospitaú”… e estão torcendo para os clientes irem embora correndo. Essa seria a única explicação possível para cometerem uma derrapada de tal monta com eles.

Depois de tudo o que contei, chegou um boleto para pagamento em banco da locadora que aluga os carros reserva para a Itaú Seguros, cobrando “um dia adicional” que minha filha teria ficado com o carro reserva. (eu nem sei que dia é esse). Dá para acreditar que eles possam ir tão longe na derrapada?

Em tempo: algum tempo depois de publicada a coluna a diretoria da Itaú Seguros entrou em contato comigo, pediu desculpas pelo ocorrido e agradeceu pelas críticas, dizendo que elas ajudarão a rever seus procedimentos.