Outro dia chegou um telegrama para mim que abri apreensivo, pois esta mídia não costuma trazer notícias boas… Era da Credicard e dizia:

Em virtude de problemas detectados na qualidade da trilha magnética do seu cartão crédito (sic) Credicard AAdvantage Gold, o mesmo foi bloqueado preventivamente para garantir a segurança de suas transações. Uma 2ª via foi emitida para seu endereço correspondências.(sic) Para maiores (sic) informações favor contatar nossa central de atendimento (…) tel. 4001-4451″

Várias dúvidas me assaltaram: 1) De que cartão se trata? Do meu pessoal ou de um dos meus adicionais (mulher e filhas); 2) O que terá ocorrido?;  3) Quando vão mandar o novo cartão?; 4) Ele terá um novo número?; 5) Vão respeitar os débitos programados?  

Ligo de imediato para o número indicado, cumpro toda a via crucis do “digite isso, digite aquilo”, inclusive o número do cartão. Atende uma moça que me pede o número do cartão de novo (aliás, isso acontece sempre: por que será que o digitamos então?). Quando explico do que se trata, ela manda ligar para outro número: 4001-4656 (não consegue transferir…). Temos já aí a derrapada nº1: telefone errado no telegrama.

Ligo então para o segundo número. Repito toda seqüência de digitações. A moça que atende não quer ouvir minha história. Só faz perguntas: nº do cartão, locais onde fiz compras, nomes dos adicionais, etc…. No final do interrogatório, quando finalmente consigo explicar que recebi um telegrama, etc, etc…. ela fica paralisada. Não sabe do que se trata. O seu cartão está normal, não consta nada. Peço que verifique se o telegrama é verdadeiro porque, nesta altura, já estava achando que era algum golpe… Ela não sabe dizer. Insisto que isto não pode ficar assim, que preciso saber que problema foi este e o que vai acontecer. Temos aí a derrapada 2: a Credicard manda um telegrama bloqueando o cartão de um cliente e o atendimento não tem registro disso.

Ela diz então que vai consultar outra área. Fico 18 minutos em espera…. já bastante irritado. Quando finalmente ela volta, diz que houve “um problema” (não sabe dizer qual) com o cartão de uma de minhas filhas e que vão mandar um novo para ela. “Um momento, por favor”. Espero muitos momentos e ela volta.

Senhor, verifiquei e não será necessário emitir um novo cartão. Vamos desbloquear o atual e ele poderá ser usado normalmente. (Ué, o telegrama não dizia que já estavam emitindo e mandando?). Bom, pensei, é a derrapada 3: mandaram informação errada para o cliente. Mas melhor assim: um problema a menos. E agora?

Mais um momento, Senhor… Verifiquei e vai ser preciso o Sr. solicitar um novo cartão”. Ué, agora mudaram de idéia? Agora precisa reemitir e sou eu que tenho que pedir? Mas por que eu pediria um cartão novo se não sei por que? Derrapada 4: a Credicard não sabe se substituiu ou não o cartão e não há procedimento padrão para a bizarra situação…

Para solicitar um novo cartão temos que fazer algumas checagens de segurança.., me diz a atendente.  E lá se vai tudo de novo: CPF, RG, endereço, adicionais, últimas compras… Depois disso tudo ela diz: Um momento Sr, aguarde na linha para a confirmação. Aguardei sim…. 35 minutos, contados no relógio! Vem ela então e diz que em 5 dias será enviado o novo cartão (chegou em 10).

Já furioso, peço para falar com a supervisora para registrar uma reclamação. A supervisora está em hora de almoço!, ela diz.  E assim fecha, com chave de lata, o atendimento de um cliente ouro. “Esta ligação está sendo gravada?”, pergunto. Sim Sr., responde ela. “Então por favor passe a gravação para a sua supervisora quando ela voltar do almoço”, completo.

Gente! Esta foi demais. Nunca vi trapalhada igual. A administradora do cartão manda um telegrama desses e ninguém lá sabe de nada: nem o que ocorreu, nem o que foi feito, nem o que tem que ser feito. As atendentes parecem um bando de baratas tontas, certamente não por culpa delas, mas por uma grande ineficiência interna. E em todo o Atendimento só há uma supervisora, que está almoçando… Isso numa companhia do porte da Credicard!  Que certamente não está alocando recursos suficientes para dar um atendimento decente a seus clientes, sejam eles gold ou prata e imagine se forem lata… E que, em vez disso, contrata mil e um terceirizados para nos ligar dia sim, dia não e nos impingir um discurso enlatado para oferecer “mais uma vantagem especial do seu cartão” … Pessoal, parem de jogar dinheiro (e imagem) fora com telemarketing ativo. Botem esse recurso todo no receptivo, no seu atendimento! E quando tiverem alguma oferta a fazer aos clientes, não a façam por telefone: mandem por carta ou então na própria fatura, pois só assim ela vai passar credibilidade. E atenção: só mandem telegrama quando tiverem certeza absoluta do que querem fazer e do que querem que o cliente faça!