Na coluna passada relatei o caso do leitor Boris Vargaftif, que acabou abandonando seu celular da Vivo porque a operadora não o deixava gastar…. cortando sua linha a cada vez que a conta atingia R$ 300.  A derrapada consistindo em nivelar todo o mercado por baixo e perder assim, logo de cara, os clientes mais prometedores.

Pois bem, segundo relato de outro leitor nosso, a Vivo não está sozinha nesta extraordinária eficácia em matéria de eliminação de clientes. Cirurgião plástico renomado, o Dr. Ithamar Stocchero relata sua experiência com os celulares da Claro:

Por força de viagens constantes, baseado na propaganda da Claro, que alega ter presença em vários estados e em mais de cem paises com tecnologia GSM (portanto não precisaria pegar um outro aparelho no Aeroporto, serviço que outra empresa de telefonia celular me oferece, quando necessito), fiz um plano para duas linhas, o mais caro disponível. Deixei uma em meu consultório, para uso, e passei a viajar com a outra.

Para minha surpresa, tive ambas as linhas suspensas porque atingi o limite de uso (sobre o qual não havia sido informado) e, pior, mesmo pagando em débito automático, não foi suspensa a restrição. Mais ainda, precisava entrar em contato com o setor de cobrança para reativarem a mesma e, mesmo pagando, não deixaria de correr o risco de ter o serviço cortado!

Tenho gravada a conversa com a atendente Daniela (depois de uma semana de tentativas e esperas ao telefone!) onde ela diz consultar o supervisor Fábio, que nega aumento do limite porque eu já tenho o plano máximo! Resultado: anunciam acesso a mais de 100 países, fiz um plano de 18 meses para ter direito a um aparelho que funcione nestes países, mas não posso ter a certeza de uso porque posso superar o limite que, mesmo sendo pago, não tem o restabelecimento de uso imediato, nem a possibilidade de que eu aumente o limite, mesmo querendo. Sou refém de algo que tenho que pagar para manter, e pelo qual posso ser subitamente abandonado em um momento que mais possa necessitar. Talvez queiram dizer, ao invés de CEM países, SEM países!

Na coluna anterior eu louvei a sorte dos concorrentes que iriam sem dúvida abocanhar os super-clientes abandonados ao léu pela Vivo. Mas agora, após o caso relatado acima pelo Dr. Ithamar e  relatos de clientes “top” de outras operadoras, me pergunto: será que todas elas  fazem o mesmo? Será que as operadoras fizeram uma conferência, semelhante àquela dos nazistas em Wannsee, e decidiram dar uma “solução final” ao problema dos clientes, optando pela eliminação geral e sistemática de todos os melhores?

Como se terá chegado a este ponto? Será que não assistiram a nenhuma daquelas aulas ou palestras ou não leram nenhum daqueles livros em que é dito, redito e comprovado que o cliente bem atendido comunica a sua satisfação para 2 ou 3 e o mal atendido reclama para 10 ou mais?… Será que não sabem que o marketing é definido como a arte de conquistar e manter clientes? Ou será que acham que é apenas a arte de depenar ou assassinar  clientes, sem deixar vestígios?

Pela péssima qualidade do atendimento dispensado a clientes por tantas empresas no Brasil nos perguntamos se o grau de analfabetismo em matéria de marketing é tão grande assim. Onde foi parar todo aquele conhecimento que se pressupõe quando se vê tantos cursos de “management” e tantos diplomas de MBAs listados nos currículos…  (meu irmão, headhunter, é minha testemunha). Será que o pessoal estava dormindo nas aulas e não leu nenhum bom livrinho a respeito?

Prefiro acreditar que tenha havido, em algumas operadoras, algum “golpe de estado”, em que os financeiros de mente estreita tenham desalojado do poder os marketeiros de mente aberta e imposto uma ditadura cujo lema é: “antes um cliente morto do que um inadimplente”…

Acordem, marketeiros e partam para a briga! Nas empresas voltadas para o mercado os profissionais de marketing de verdade sempre estão no contrôle! Se o contrôle das empresas estiver nas mãos dos contadores elas estarão perdidas! (nada contra os contadores competentes, mas também nada de lhes dar poder além da contadoria…)