Algumas grandes redes de varejo brasileiras foram e são pioneiras em matéria de comércio eletrônico no Brasil, podendo-se atribuir a elas boa parte da confiança que o consumidor brasileiro já tem neste canal de vendas. Isto dá a elas uma responsabilidade muito grande pois se um consumidor ainda reticente à compra via Internet faz uma tentativa numa dessas lojas e se vê frustrado, possivelmente desista não só de comprar nesta loja, mas em qualquer outra da web, raciocinando que, se teve problema com uma grande e conhecida, imagine com uma pequena e desconhecida…

Se eu fosse um principiante em matéria de compras na Internet (felizmente já sou veterano nisso) e tivesse tido a experiência que tive neste mês com a Fast Shop, eu nunca mais poria os pés, ou melhor, os dedos no meu mouse parar repetir a experiência…

Tudo começou com um email marketing que recebi da FastShop. Sim, eu tenho interesse em conhecer tudo o que recebo por email!

“Compre um produto Epson e receba uma exclusiva mala de viagem do Batman”, dizia a linha do assunto. Certamente não foi este brinde que me atraiu, mas sim a coincidência de eu estar querendo comprar uma nova impressora e o meu guru informático ter recomendado um modelo da Epson.

Lá fui eu então percorrendo o email e…. opa, que beleza! Justamente o modelo que eu procurava estava lá, bonitinho, na promoção. Com um clique, entrei no site da Fast Shop e pude ver os detalhes da impressora: era justamente isso o que eu queria!

Quanto ao preço, dizia: “De R$ 749 por R$ 649,00, em 12 vezes de R$ 54,08 sem juros no cartão”. Puxa vida, pensei eu, quanta generosidade! Fuçando um pouco mais no site descobri que, se eu esquecesse do cartão de crédito e pagasse à vista, no boleto bancário, o preço baixava para R$ 551,65…

Não gosto nada, como lojista, desta história de dar desconto para quem não usar cartão pois penalizar a compra por cartão, o melhor meio para internet, é simplesmente uma burrice. Mas tudo bem, deixando de lado este desacordo “ideológico”, eu já estava pronto para fazer a compra no site, sem mais delongas.

Por coincidência, contudo, eu estava de saída e ia passar perto de uma loja Kalunga. Pensei então: vou adiar esta compra por uma hora, e passo lá para ver de perto a impressora e checar o preço… Foi o que fiz e, para minha satisfação, o preço na Kalunga estava maior do que o do site e não havia desconto nem parcelamento. E no site eu ainda ganharia uma maleta do Batman que, sei lá o que possa ser mas, pelo preço, mesmo que fosse uma sacola de feira já estava bom. E tinha ainda outra vantagem: para São Paulo não haveria cobrança de frete! Confesso que, entusiasta do comércio eletrônico como sou, fiquei feliz também pelo fato de conseguir nele uma condição tão melhor do que no varejo!

Ao voltar para o escritório fui direto para o computador e pimba: para o carrinho de compras da Fast Shop, optando pelo boleto, que imprimi e paguei de imediato, também via Internet.

No meu pedido dizia que o prazo de entrega seria de “até 5 dias úteis.”

OK, pensei eu, é estranho que afirmem isso, pois é um prazo muito longo para a internet, mas certamente será mais rápido na realidade, pois se trata de São Paulo e eu estou acostumado a receber minhas compras dos sites Submarino e Ponto Frio às vezes na manhã seguinte à noite em que fiz a compra… E, afinal, como eles são uma “fast shop” e eu fiz o pedido numa quinta feira, acredito que na sexta, ou no sábado, o mais tardar, eu deva receber a impressora…

Na própria quinta, algum tempo depois, recebi este email:

Obrigado por comprar na Fast Shop!

Esta é a confirmação do recebimento, em nosso sistema de comércio eletrônico, do seu pedido Nº C1729925, no valor total de R$551,65.
Obs.: o pedido será liberado para faturamento em até 24hrs após a confirmação do pagamento. (exceto os pagamentos por cheques em que a liberação para faturamento ocorre após a compensação do cheque).
Dados da entrega:
Meio de Transporte: Rodoviário.
Transportador: DIRECT.
Previsão de Entrega: 5 dia(s) útil(eis) após o dia do faturamento.

Confesso que fiquei um tanto preocupado com esta última linha, pois a entrega parecia estar condicionada ao “faturamento” e sei lá eu quando é que eles “faturam”. A minha lógica diz (e afinal eu conheço bem a questão, pois também tenho uma loja eletrônica, de minha livraria) que o cliente raciocina sempre em função da data do seu pedido, e não de algum processo interno da empresa, que ele desconhece… A ressalva sobre o pagamento em cheque certamente não se aplica a mim, pensei, pois como paguei por boleto eles têm condição de checar isso no mesmo dia (pelo menos nós conseguimos isso na livraria!).

Pois bem, fui dormir tranqüilo, já sonhando com minha nova impressora.

Na sexta feira, nada… No sábado, também não. Na segunda feira de manhã, já um tanto ressabiado, liguei para o “SAC” do Fast Shop e me foi dito: “Estamos aguardando a confirmação do seu pagamento e tão logo ele esteja confirmado estaremos fazendo o seu faturamento”.

Deixando de lado a minha irritação com os gerundismos da atendente, reagi explicando que eu havia pago de imediato na quinta feira e que portanto nada podia justificar que, na segunda feira seguinte, eles ainda não tivessem confirmado o meu pagamento… Porém nada conseguiu convencer a atendente a me dar uma resposta menos padronizada do que esta frase decorada.

Um pouco mais tarde, no mesmo dia, acessei o site da Fast Shop e… surpresa! No link “acompanhe o seu pedido”, estava lá: pagamento recebido. “Estaremos faturando”, ou algo do gênero. Opa! Quem sabe eles acabaram de checar a conta do banco e agora vão mandar a mercadoria! Vou dar mais um dia de lambuja, pensei.

Na terça de manhã, abro meus emails e lá está um da Fast Shop, com algo assustador na linha do assunto: Pedido cancelado. E dentro esta mensagem curta e grossa:

“Prezado Sr. Seu pedido foi cancelado por falta de pagamento. Qualquer dúvida, entre em contato com o SAC,” etc…..

Bom, diante desta, até eu que sou bastante tolerante com o comércio eletrônico (pois, afinal, estou no ramo) perdi a paciência e liguei de novo, furioso, para esse tal de SAC.

Poupo você, leitor, do que eu disse nesta ligação… Garanto apenas que fui educado, porém bastante enfático: ou esta encomenda chegaria às minhas mãos nesta mesma terça feira, ou eu ficaria ainda muito mais bravo e… pois eu não podia ser penalizado pelas trapalhadas do Fast Shop, cujo nome sugeri que fosse mudado para Slow Shop ou No-Shop, e que isto fosse comunicado aos escalões superiores, pois não me permitiam falar com nenhum chefe ou supervisor. Por precaução mandei um email a eles, no mesmo teor.

Uma hora depois me ligou um responsável pela entrega, me dizendo que “estavam faturando” a compra e iriam entregar no dia seguinte, perguntando se para mim estava bom… já que o prazo normal deles é de até 5 dias… Respondi que não, pleiteando que, como cliente maltratado, eu bem que merecia que alguém dedicasse alguns minutos para me fazer o tal “faturamento” e em seguida mandar entregar a impressora no mesmo dia.

Para encurtar a história, no final da tarde desta terça feira, a impressora finalmente me foi entregue. No dia seguinte, quarta feira, eu recebi um telefonema da Fast Shop me informando que a entrega seria efetuada até o final da tarde, naquele dia…. ao que eu gentilmente repliquei que ela já havia sido entregue na véspera…. E nos dois dias seguintes, finalmente, recebi várias ligações da Fast Shop me perguntando se eu havia recebido a mercadoria e, já que eu obviamente confirmava, me perguntavam se estava tudo bem… Um verdadeiro festival de scripts mal ensaiados, com pouca ou nenhuma relação com o que acontecia na realidade!

Olhando agora os emails e a nota fiscal para escrever esta coluna, notei que o número do meu pedido atendido e o que consta no email de cancelamento “por falta de pagamento” não batem. Ou seja, talvez o sistema deles tenha duplicado o meu pedido e isto tenha gerado o cancelamento da duplicação não paga. Só que ninguém lá percebeu essa falha ou, se percebeu, não me disse… e, de qualquer forma, isto não justifica a confusão no atendimento.

Preciso explicar por que eu escolhi este caso para inaugurar a coluna sobre as derrapadas em marketing?

Aposto que você identificou pelo menos umas 10 falhas graves no processo de comunicação a atendimento da Fast Shop. Direi apenas que algumas dessas falhas, quando acontecem no varejo, podem ser impunemente imputadas a “erro de sistema”, falha de funcionário, ou algo do gênero. Na Internet, contudo, as lojas têm a “obrigação” de funcionar direito e dar um atendimento impecável, não robotizado, pois o cliente já chega com uma natural hesitação e, a qualquer problema, se corre o risco de ele renegar aquela loja e, de quebra, todo o sistema de vendas (inclusive o daquelas lojas eletrônicas que não derrapam, ou que derrapam menos).

Finalmente, sugiro um puxão de orelha naquele marketólogo que teve a infeliz idéia de dar este nome à Fast Shop, sem checar antes se a promessa do nome poderia ser cumprida. Sorte dele que os brasileiros gostam de nomes em inglês, mesmo sem saber o que significam!