Já lá se vão mais de 25 anos que os Correios conquistaram a imagem de eficientes. Eu atuava na Abril nesta época e sei como isto foi importante pois começou a passar a confiança que uma compra à distância por catálogo ou então de assinaturas de livros e revistas realmente chegaria ao destino e num prazo razoável.

E de lá para cá, como evoluíram os serviços dos Correios? O que fez a ECT para dar suporte ao comércio eletrônico que surgiu nesta última década? A resposta é: praticamente nada.

Adormecida sobre os louros do passado, a ECT foi apenas se tornando cada vez mais gigantesca, mais burocrática e ao mesmo tempo mais gulosa, com uma sede de faturamento que a fez aos poucos ir aumentando desmedidamente as tarifas e eliminando serviços de grande importância para o mercado e para a cultura, como a tarifa reduzida para livros e o reembolso postal que, tornado anacrônico pela difusão dos cartões de crédito, não foi substituído por nenhum serviço que favorecesse as vendas à distância.  

As operações de comércio eletrônico bem que gostariam de utilizar mais os serviços postais para as entregas, mas a ECT não ajuda. As tarifas de Sedex o tornam proibitivo para remessas que não sejam dentro da mesma capital ou no máximo de uma capital a outra muito próxima.

Para se ter uma idéia, o envio de um livro por Sedex de São Paulo a uma cidade no interior do Pará sai por R$ 39,20… e isto antes do aumento que está por vir em abril. Se “por sorte” este livro, com a embalagem, pesar menos de 500 gramas, existe a alternativa de enviá-lo como carta registrada por R$ 7,25, o que ainda é caro para o produto, mas é entregue a domicílio. Só que o prazo real dessas entregas sempre ultrapassa o “estimado” pela ECT, freqüentemente demorando até 30 dias ou mais.

Se, “por azar”, o cliente comprar um livro mais pesadinho ou dois ou três mais leves… e não quiser pagar as tarifas astronômicas do Sedex, resta a alternativa menos cara da encomenda registrada. Só que aí há um detalhe que estraga tudo: as encomendas não são entregues a domicílio e o cliente precisa esperar um aviso para retirá-las numa agência postal. Este processo é muito demorado e os prazos da ECT não são jamais respeitados. Em função disso, a quantidade de queixas de clientes é muito grande: primeiro porque, por mais que se explique a um consumidor que ele terá que ir ao correio para retirar sua encomenda, a maioria não registra este fato, de tão absurdo que ele é… e segundo porque ninguém está disposto a esperar um mês ou mais por um livro encomendado, mesmo morando no interior do Pará…

E o que acontece quando um cliente reclama, com muita razão, que comprou e não recebeu? Ah, claro… existe o “rastreamento” no site da ECT. Só que aí tem dois detalhes: 1) na maioria das vezes que se tenta acessar esse rastreamento, o serviço está fora do ar; 2) quando se consegue o acesso, a única coisa garantida que se acha é a data em que a encomenda foi postada e a que foi entregue, quando isso aconteceu…

Se a encomenda não tiver sido entregue, situação óbvia de quem acessa um rastreamento… este não ajuda em nada. E por que? Porque geralmente a encomenda que foi postada há um mês ou mais está lá, bonitinha, com sua saída registrada, e nada mais se mostra do que aconteceu depois: parece que ela entrou no limbo. E ainda que o rastreamento mostrasse que ela está no “CDD XPTO”, o cliente (remetente ou destinatário) não teria o que fazer com a informação, já que não existe mecanismo para reclamar da demora e apressar a entrega. Se a empresa remetente recorrer à sua franqueada ECT, esta também, por incrível que pareça, não tem como verificar o que aconteceu e muito menos interferir no processo. A gente pega o telefone e liga para a agência onde imagina que possa estar a encomenda, ou então manda um telegrama para eles, me explicou o gerente de uma franqueada. Só que eles não dão resposta.

Gente, o que é isso? Se o próprio correio emitente não consegue obter uma informação e o correio receptor não tem obrigação de informar, a conclusão lógica é que existe um enorme descontrole na ECT e os seus prazos de entrega são só “para inglês ver”. E o seu rastreamento é apenas uma simulação para fingir que a ECT faz o mesmo que uma Federal Express, por exemplo, que oferece mecanismos eficazes não apenas para o cliente checar o encaminhamento mas para reclamar, por telefone, e obter resposta imediata.

O resumo da ópera é que a ECT não oferece opções viáveis para o comércio eletrônico e nem sequer é mais tão eficiente. Burocratizada, voltada para o próprio umbigo, dirigida por testas de ferro de políticos mais preocupados com seus próprios interesses (por vezes inconfessáveis, mas filmáveis…) a ECT não evoluiu tecnologicamente e sobretudo não acompanhou as necessidades do mercado. Sem perceber que o berço em que dormia já não era mais tão esplêndido, optou por uma postura predatória, com serviços caros e/ou ruins. Não é à toa que as grandes operadoras de comércio eletrônico preferem utilizar entregadoras privadas. E as pequenas e médias, que não têm porte para usar os couriers, comem o pão que o diabo amassou nas mãos da ECT — que aliás devia mudar de nome para ETC em vista de seu comprovado interesse por outros ramos de negócios…

Em tempo: coincidência ou não, três meses após a publicação desta coluna a ECT criou o serviço denominado “encomenda PAC” que por uma tarifa equivalente à das “encomendas normais”, faz a entrega a domicílio em todo o país. Aleluia! Veja a coluna  de nº 46, onde registro os detalhes desta correção de rumo.