O site Submarino é uma referência para todos nós que aderimos às compras pela Internet. Já fiz várias compras por ele, sempre atendidas com grande rapidez e eficiência.  Quando, na virada do ano, comprei nele um som portátil, a entrega não fugiu à regra: impecável, em um dia. Só houve um pequeno problema: o aparelho não funcionou….  

Foi aí que eu comecei a procurar no site o telefone para pedir a troca. Na homepage só tem o telefone para “televendas”, nada de SAC.  Procurei por toda parte e só achei links para as mais variadas funções, sempre com instruções enormes,  mas nada de número de telefone de atendimento. Afinal, depois de entrar no link do link do link do link do link, achei o malfadado número lá no fundo do mar, como se fosse um submarino tentando se esconder dos barcos inimigos.  Daí para a frente só tenho elogios para o Submarino, porque o atendimento foi perfeito: retirada da mercadoria, concessão de vale-troca e novo pedido (troquei por outro modelo) atendido super rápido.

Onde está a então a derrapada e qual a sua gravidade? Eu diria que é uma derrapadada de grau médio, partilhada por muitas empresas que mantêm sites na internet e que merece ser criticada, por seu total absurdo. Essas empresas se esmeram na arte de esconder o seu número de telefone de atendimento. Provavelmente o leitor já tenha tido essa cansativa experiência de querer se comunicar com uma empresa e só achar links de “perguntas freqüentes” ou então links que dão instruções para as mais variadas situações, sempre na tentativa de que você resolva a questão sozinho, pulando de tela em tela ou, no melhor dos casos, mandando a eles uma mensagem num daqueles formulários espremidos que a gente nunca acredita que venha a ter resposta  (e freqüentemente não têm mesmo ou esta chega quando a questão já foi resolvida de outra forma). Recentemente tive esta experiência no site da Symantec, onde foi completamente impossível localizar um telefone. Eles fazem questão de que a gente resolva a questão sem falar com ninguém.   

E por que isso? Por que será que se fala tanto em marketing de relacionamento e tantas empresas não têm SAC ou, quando têm algum tipo de atendimento telefônico, fazem questão de esconder este número de acesso, em vez de colocá-lo em letras bem grandes na homepage?

A razão é mais uma vez aquela síndrome do “executivo obtuso”, que põe a economia de despesas acima de qualquer consideração de marketing. Ele considera que aquilo que se gasta em “televendas” é investimento, porque gera vendas. Mas o que se gasta com o SAC é “custo” — e portanto quanto mais se puder espremê-lo, melhor.

Ele contrata então um “informático” daqueles bem inventivos para automatizar ao máximo o atendimento pós-venda, de modo a se necessitar do mínimo recurso possível em atendimento humano. E este bola essas dezenas de telas para fazer o cliente percorrer e, de duas uma: ou resolver sozinho o seu problema, ou desistir do contato e ficar tudo por isso mesmo…

Se, entretanto, o cliente for muito persistente e acabar achando um telefone para ligar, certamente ouvirá muitos minutos de gravações tipo “digite 1 para isso, digite 2 para aquilo….” entremeadas de musiquinhas e mensagens de venda… até que finalmente um ser humano atenda (às vezes), se é que a ligação não caiu antes disso…

Será que não caiu a ficha para esse pessoal que com isso eles estão dando uma “canseira” nos clientes e deixando irritados e até furiosos muitos deles que, daí para a frente, podem deixar de ser clientes ou, pior ainda, sair falando mal da empresa para Deus e todo mundo?  Será que ninguém nunca disse para eles que um SAC bem divulgado (além de eficiente, é claro) dá muito mais segurança ao cliente que está fazendo compras? Será que nunca se tocaram que estão perdendo vendas para internautas inseguros que deixam de comprar porque não vêem como reclamar com facilidade se der alguma zebra?

O detalhe nada pitoresco deste tipo de derrapada tão comum (e nem por isso menos grave) é que, freqüentemente, essas mesmas empresas que sonegam verbas  para o SAC, considerado como “custo”, são pródigas em verbas para o telemarketing ativo, através do qual elas mesmas (ou seus terceirizados) enchem a paciência de clientes e não clientes, tentando lhes empurrar toda sorte de produtos e serviços por telefone, na hora em que estão jantando, assistindo a sua novela ou fazendo algo mais íntimo.

Olhem só o contra-senso. As empresas escondem os seus telefones de atendimento, porque não querem que seus clientes liguem para elas. Mas elas próprias se julgam no direito de ligar a seu bel prazer para clientes e não clientes que se por acaso lhes forneceram seus números de telefone, certamente não foi com a finalidade de serem incomodados.

A correção desta derrapada é muito simples. Que as empresas parem de infernizar as pessoas ligando para elas e, ao contrário,  as estimulem a ligarem para elas. Sim, porque quando é o cliente que toma a iniciativa de ligar para a empresa, a chance de se fazer uma venda ou de se deixar um cliente satisfeito, que renovará sempre suas compras, é dezenas de vezes maior do que quando é a empresa que liga para alguém, aleatoriamente, tentando lhe empurrar vendas.  Ou seja, ao contrário do que pensam uns e outros, qualquer verba aplicada no SAC traz muito mais retorno do que no telemarketing ativo.

Eu vou um pouco mais longe nas minhas recomendações. Se as empresas quiserem ser mesmo eficazes, que redirecionem TODA a verba do telemarketing ativo para o receptivo (tanto de vendas quanto SAC) e também para o email marketing que, este sim, é mil vezes menos “invasivo” do que o telemarketing ativo. Garanto que a empresa ganhará também em imagem pois esta só é desgastada pelos “tele-invasores” mal preparados, quando não agressivos, sem falar na falta de confiança de quem recebe a chamada sobre a verdadeira identidade de quem ligou (e ser for um desses golpes aplicados de dentro das prisões?…)

Por acaso estou propondo uma demissão em massa na área de telemarketing, tão auto-louvada pelos empregos que oferece? De forma alguma, porque os que hoje fazem ligações “hard selling” podem ser facilmente realocados nos televendas receptivos e nos SACs, onde serão muito mais produtivos.  Desta forma, finalmente, os telefones de atendimento poderão subir à tona e deixar de ser submarinos.

Em tempo: coincidência ou não, após contato comigo por parte da assessoria de imprensa do Submarino o telefone de atendimento da loja começou a aparecer de forma mais visíveil no seu site.